たまには、お仕事の話にも触れてみたいと思います。
私が、これまでの間、もっとも多く数を
こなしてきた業務が、
お客様導入事例の制作です。
クライアント企業が提供する製品やサービスの
ユーザーである「お客様」に、
ホントのところ、どんなニーズがあって、
どのくらいの効果があったのか、というお話を伺って、
新しい「お客様」の、興味と理解を促進する記事を
作るお仕事です。
こうした「お客様導入事例」を制作している会社は
日本中にありますが、
インタビューの品質、
記事の内容、
写真の品質、
ビデオ収録時のコメント編集など、
私のところがナンバーワンだと自負しています。
まぁ、自負するのは自由ですから、ご容赦を。
でも、この気持ちに「嘘」はないです。
私も、昨日今日この仕事を始めたわけじゃない
ですから。
インタビューに関して言えば、19歳でフリーライター
を経験してから、今日まで、延べ27年間、
いろんな人に取材してきました。
変わったところでは
RINGS時代の前田日明やクリス・ドールマン
ブレイク前の山本“KID”徳郁
……なんていう、錚々たる強面格闘家から、
さまざまな病院の院長先生や看護師長、
教育委員会や、小中学校の教師の方々
大学教授に、研究者、
熱意の溢れるベンチャー企業のトップ
経験豊富な大企業のマネジメント層
そして代議士に、個人事業主など
本当にさまざまな職業＆立場の方々に
インタビューさせていただいてきました。
私も、最初の頃は、まぁ普通に臆病な若者でしたが
今では、場馴れした、臆病なおっさんに育ちました。
ありがとうございます。
相手が「言葉にできていないこと」を探り当てるのが、“質問力”
で、私の行うインタビューが、ほかのインタビュアーと
どう違うのか？
それは、
クライアント（依頼主）の求める内容
だけを聞くのではなく、
お客様（カスタマー）が話したいこと
を、出来る限り、漏らすことなく聞き取ることに、
神経を集中させていることです。
そもそも、
自分たちが聞きたいこと ＝ 自分たちに都合の良い話
ばかりを聞き出しても、意味がないんです。
大抵の人は、クライアントが「言って欲しがっていること」
を言ってもらえるようにインタビューすることばっかりに
労力を使ってしまっていると思います。
事前に、細かな質問シート作って、
それにそって、テンポよく、必要なことだけ
取材すればいいじゃん、って思っている人もいます。
でも、自分自身が、お客様の立場になって考えると
分かると思うんですけど、
そんな取材をされたって、気持ち良くないんですよ。
だって、
お金払って利用しているシステムなり製品を
提供している企業の都合に合わせた話ばかり
させられても、つまらないですよね？
しかも、
あからさまに、「こういう話を聞きたいんです」
っていう一方的な態度で挑まれたら、
なんだか、心地よかった信頼関係にまで
変なシコリが生じかねないです。
そもそも、「お客様導入事例」というのは、
新しいお客様に営業する上で、一番効果的なツール
なんですが、
実は、既存のお客様 ＝ 取材に協力をいただいている
お客様との接点を、さらに強化するチャンスでも
あります。
だって、取材への協力を快諾いただいている時点で
関係性は良好ですよ。
そこへ持ってきて、「一方的な聞き取り」を行うのと、
「お客様が言いたがっていることを、丁寧に聞き取る」
インタビューを実施するのとでは、
どちらの方が、メリットが大きいと思いますか？
それは、考えるまでもなく、後者ですよね。
自分が営業だとしても、第三者が入った取材の場で、
お客様の本音を聞けたら、うれしいじゃないですか。
お客様が、本気で満足してくれていることが
分かれば、楽しいじゃないですか。
しかも、お客様から、今まで聞けなかった
「業務の勘どころ」や「今現在の悩みどころ」なんて
ことまで聞けたら、次の提案につながるチャンスまで
広がって、万々歳じゃないですか。
加えて、普段は遠慮して言わない、「改善して
欲しいポイント」も言っていただいたら、
上層部や関係各所にエスカレートする、
いい材料が得られるじゃないですか。
だからいつも、可能な限り、聞けるだけの話を聞きたい！
と思って取材しています。
ここで大事なことがあります。
それは、
自分勝手な興味で質問するのではなく、
相手への興味と好意を大前提として、
「この人の話を、もっと深く理解したい！」という、
純粋な好奇心を働かせることなんです。
とにかく、
「もっと、あなたのお話を聞かせてください！」
というオーラを、相手に向かって放つことなんです。
（ビジネスシーン的に、適切な範囲でね！）
そうすると、相手の方も話しやすくなります。
そもそも、人は皆、
相手が自分の話に興味を持って、
「質問」という会話のパスを、出してくれないと、
心地よく、考えを言葉に出来ないものなんです。
人はみんな、言いたいことを全部スッキリと
整理して話しができるわけじゃないんです。
だから、「いい質問」が重要なんです。
サッカーで「いいパス」が勝敗を分けるように、
コミュニケションでは、「いい質問」が大事なんです。
大概の人は、会話が終わって、さよならした後で
「あれ、何かもうちょっと何か言いたかったような…」
とか、
「何で、あの話になったんだっけ？」
とか、
「ついつい話の流れにノっちゃったけど、
ホントは、アノ話もしたかったんだよなぁ」
とか、思うモノなんです。
ヒドイ時には、
「あのインタビュアー、絶対、俺の話を
理解してないよね？ 全然聞いて欲しいことを
聞いてくれないんだもの」
なんて感想を持たれてしまうモノです。
そんな悔いを残さないようにするために必要なのが
いいパスを出す力 ＝ 「聞く力」なんです。
セミナーのタイトルにもしましたが、
“対話は、「聞く」が7割” なんです。
まぁ、前田日明さんを前にしてインタビューしていた
時の私に、そこまでの余裕はありませんでしたけどね。
でも、今は違います。
大抵の現場で、いいパス出しますよ。
仕事の終わりは、大体、お客様のいい笑顔を見て
帰るようになっています。
「今日は言いたいことが言えた」
「とりとめもなく話しちゃって楽しかったな」
「インタビュー受けてたら、これからとりかかろうと
思ってた資料の内容まで、まとまっちゃった」
あるいは
「何か、うまいこと言えちゃった」
みたいな満足感が、少しでも感じられると、
私も、とてもうれしいんです。
だから、いつも全力で取材に取り組んでいます。
こういうインタビューのテクニック、
うまいパスの出し方を、人に教えるのは難しいなあ……と
思っていたんです、去年までは！
でも、今は違うんです。
サッカーに、パス練習があるように、
コミュニケーションのパス練習が出来るように
開発したカードゲームがあるんです。
それが、
Tangible communication card ™『ソコキコ™』
今、「もうちょっと楽しく遊べる何か！」を
プラスすべく、思案中です。
ご期待ください。
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